面對(duì)當(dāng)前埇橋區(qū)疫情防控形勢(shì)，“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線迅速行動(dòng)，開設(shè)疫情防控服務(wù)專席，做到“精準(zhǔn)辦理、精準(zhǔn)發(fā)力”，對(duì)群眾反映的合理訴求，原則上4小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，切實(shí)解決群眾生活需求和實(shí)際困難。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從7月19日到7月23日10點(diǎn)45分，“宿事速辦”12345熱線共受理群眾來(lái)電19217件（其中疫情防控服務(wù)專席受理11220件），辦結(jié)率86.93%，滿意率92%。

精準(zhǔn)辦理為市民提供服務(wù)

市民陸先生來(lái)電反映，自己是一名需要透析的患者，在前往醫(yī)院就診途中遇到困難，和他一樣遇到類似情況的患者還有好幾位。在問(wèn)清情況后，12345熱線工作人員第一時(shí)間將問(wèn)題交辦區(qū)衛(wèi)生健康委及相關(guān)醫(yī)院，迅速安排患者進(jìn)行核酸采集，及時(shí)上機(jī)透析治療。患者表示非常滿意，并再次致電12345感謝：“問(wèn)題解決得非常好，謝謝！”

高血壓患者需要送藥上門，已辦結(jié)，滿意；居民燃?xì)饪ㄐ枰渲担艳k結(jié)，滿意；家有孕婦，物資配送困難，已辦結(jié)，滿意……便民服務(wù)“一線牽”，群眾訴求“一鍵達(dá)”。連日來(lái)，“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)中心全員上崗，積極發(fā)揮前端服務(wù)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，7×24小時(shí)不間斷為民服務(wù)，確保熱線“接得通、答得順、辦得好、評(píng)得真”，擔(dān)當(dāng)起疫情咨詢“總客服”。

同時(shí)，12345熱線還專門開設(shè)疫情防控服務(wù)專席，群眾撥打熱線后，經(jīng)語(yǔ)音引導(dǎo)即可進(jìn)入專席。專席服務(wù)涵蓋政策咨詢、民生保障、訴求幫助、問(wèn)題建議等多項(xiàng)內(nèi)容，采取“受理登記—梳理交辦—限時(shí)辦結(jié)—及時(shí)反饋”的閉環(huán)受理模式，對(duì)群眾反映的合理訴求原則上要求4個(gè)小時(shí)內(nèi)限時(shí)辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從7月19日到7月23日，該專席共受理各類事項(xiàng)11220件。

精準(zhǔn)發(fā)力為決策提供依據(jù)

為方便話務(wù)人員精準(zhǔn)查詢，高效快速回應(yīng)群眾咨詢問(wèn)題，12345熱線還安排專人關(guān)注各級(jí)政府官方發(fā)布的最新消息，及時(shí)收集與疫情相關(guān)的防控政策、個(gè)人防護(hù)、環(huán)境消毒等知識(shí)，建立疫情專項(xiàng)知識(shí)庫(kù)并實(shí)時(shí)更新完善，確保群眾來(lái)電得到專業(yè)有效處理。

除了切實(shí)解決廣大群眾生活需求和實(shí)際困難，保障疫情期間群眾訴求得到及時(shí)響應(yīng)之外，12345熱線還依托資源平臺(tái)，積極開展大數(shù)據(jù)分析研判，及時(shí)梳理、報(bào)送群眾反映有關(guān)核酸檢測(cè)、物資保障等方面存在的突出問(wèn)題和推進(jìn)疫情防控工作的意見建議，服務(wù)科學(xué)決策，全力以赴做好疫情防控工作。

“梳理匯總后的各類數(shù)據(jù)，我們會(huì)在第一時(shí)間報(bào)送疫情應(yīng)急處置現(xiàn)場(chǎng)指揮部?！笔姓?wù)服務(wù)管理局副局長(zhǎng)楊澤好向記者表示，12345熱線每日記錄下群眾的情況，分析整理群眾關(guān)注的焦點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)，將一些共性問(wèn)題及時(shí)反饋給市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，對(duì)群眾訴求認(rèn)真總結(jié)、科學(xué)分析，為各級(jí)政府及時(shí)調(diào)整疫情政策、加強(qiáng)疫情管控提供參考。 記者 劉金明